A tecnologia da informação tornou-se crucial para as organizações em todos os setores, permitindo comunicações, produtividade e eficiência em várias operações de negócios. Seu contrato de suporte de TI deve ter como objetivo garantir que seus serviços habilitados para TI continuem a fornecer o valor esperado deles.
Para gerenciar e dar suporte a seus serviços habilitados para TI com eficiência, as empresas geralmente contam com fornecedores terceirizados para fornecer a experiência, a percepção e a força de trabalho necessárias para gerenciar sua infraestrutura de TI. Se você deseja alterar seu provedor de suporte de TI ou está procurando nomear um pela primeira vez, você precisa garantir que seu contrato de suporte de TI cubra seus requisitos essenciais para garantir que sua TI continue a funcionar em níveis ideais.
Ao assinar um contrato de suporte de TI com um provedor, há vários fatores que você deve levar em consideração. Além do custo e da reputação do fornecedor, é vital entender quais serviços você receberá e as obrigações da outra parte.
Aqui, aconselhamos quais detalhes você deve incluir em um contrato de suporte de TI e o que você deve esperar que seu provedor de suporte de TI forneça.
O que é um contrato de suporte de TI?
Um contrato de suporte de TI é um acordo escrito entre as partes pelo qual o provedor se compromete a fornecer serviços de suporte em troca de dinheiro.
Quando uma organização decide contratar uma empresa de TI externa para cuidar dos sistemas de informática e da infraestrutura de TI, ela firma um contrato com o provedor.
Um contrato de suporte de TI evita que a empresa tente resolver problemas técnicos por conta própria e corra o risco de desperdiçar recursos valiosos, como tempo e dinheiro.
Esse contrato garante que seus sistemas funcionem sem problemas e, se surgir algum problema, eles serão resolvidos prontamente.
Qual é a diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (SLA) e um Contrato de Suporte de TI?
Um contrato de suporte de TI é um documento legal que descreve os serviços prestados, duração, custo, recursos, abordagem, premissas, etc.
Um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, se concentraria apenas na qualidade do serviço e na medição de desempenho acordada por ambas as partes. Como parte do contrato, o SLA pode ser usado como uma ferramenta de medição de desempenho.
Os próprios níveis de serviço podem ser estabelecidos com base em vários fatores, por exemplo, um nível de serviço no contrato pode determinar que um determinado serviço deve estar operacional 99% em um determinado mês.
Escopo do Contrato de Suporte de TI
Seu contrato de suporte de TI deve listar os serviços, software e hardware com suporte cobertos pelo contrato. Algumas inclusões típicas são PCs, servidores, equipamentos de rede, tablets e smartphones, serviços de computação em nuvem, sistemas de e-mail e sites.
O contrato também deve esclarecer o nível de cobertura deste equipamento. Por exemplo, o contrato de suporte de TI geralmente contém um tempo de resposta para cada item, indicando quanto tempo pode levar para corrigir o problema depois que você notificar seu provedor de suporte.
Uma abordagem econômica é priorizar quais serviços e equipamentos você gostaria que fossem cobertos pelo contrato de suporte de TI. É recomendável que você se concentre nos serviços, hardware e software mais críticos para os negócios.
Decidir o que seu contrato de suporte de TI deve cobrir e em que nível exigirá alguma previsão estratégica. Uma vez que, no caso de uma falha do sistema, suas operações comerciais forem severamente prejudicadas, você pode ter que pagar por uma resposta imediata.
O que o contrato de Suporte de TI deve cobrir?
Aqui estão alguns aspectos de sua TI que você deve considerar cobrir pelo seu contrato de suporte:
Hardware
O hardware pode incluir computadores desktop, impressoras, scanners, dispositivos móveis, projetores e outros dispositivos de apresentação, servidores e dispositivos de rede (roteadores, switches e Wi-Fi).
Certifique-se de entender quais equipamentos seu contrato cobre. Você pode precisar de uma lista escrita com a qual você e seu parceiro de suporte concordam, mas pode incluir manutenção anual, reparos, solução de problemas técnicos e atualizações de garantia.
Também pode haver restrições, como usar apenas equipamentos suportados pelo seu patrocinador. Eles podem cobrir qualquer coisa, mas com ressalvas, como equipamentos com mais de uma certa idade não sendo cobertos.
Software
O software pode incluir sistemas operacionais, aplicativos de escritório (processamento de texto, planilhas, apresentação), software de produtividade e colaboração, bancos de dados, pacotes de software específicos do setor e aplicativos de segurança.
Geralmente, você lidaria diretamente com um fornecedor de software especializado em vez de um provedor de suporte de TI generalista.
No entanto, vale a pena considerar se o parceiro escolhido tem experiência com aplicativos específicos de negócios críticos, para cobrir taxas de licenciamento recorrentes, atualizações de produtos, novas versões, patches e correções de bugs.
Além disso, eles podem fornecer acesso a guias do usuário, base de conhecimento (KB) ou wiki para determinados aplicativos que melhorarão o conhecimento e a produtividade de seus funcionários.
Comunicações
As comunicações internas e externas são cruciais para qualquer organização, e garantir que suas comunicações sejam cobertas e suportadas deve ser um objetivo fundamental do seu contrato de suporte de TI. As comunicações comerciais típicas podem ser segmentadas da seguinte forma:
Telefonia – Na maioria dos casos, seu sistema de telefonia será gerenciado e suportado pelo seu provedor de serviços de telefonia. A maioria dos contratos de suporte de telefonia cobre apenas o serviço e o PBX, você pode querer verificar novamente se ainda é válido. Se o seu sistema é antigo e, portanto, está fora de garantia ou suporte, você deseja procurar um novo sistema de telefonia.
Internet e WiFi – Semelhante à telefonia, seu ISP fornecerá suporte para o serviço de Internet e infraestrutura principal (roteador ou modem). No entanto, se você tiver WiFi, você desejará garantir que seu hardware de infraestrutura sem fio, como roteador WiFi e pontos de acesso sem fio, seja coberto por um contrato de suporte de TI.
E-mail – Seu e-mail comercial provavelmente falhará em algum momento. Seu provedor de suporte de TI pode armazenar seus e-mails com segurança caso eles não consigam chegar à sua caixa de entrada por algum motivo.
IM/Chat – Se seus funcionários dependem de mensagens instantâneas ou bate-papo para colaborar, você pode querer garantir que seu software preferido seja compatível. Esse software provavelmente será suportado diretamente pelo fabricante, em vez de seu parceiro de suporte de TI.
Backups
Independentemente do sistema de backup que você usa e dos dados escolhidos para backup, é essencial garantir que o sistema funcione sem problemas para evitar qualquer perda.
Um contrato de suporte cuida disso testando os backups em intervalos regulares e armazenando os backups em vários locais para mantê-lo protegido contra perda de dados críticos.
Computação em Nuvem
Quaisquer serviços de nuvem SaaS que você assinar serão regidos por seus próprios contratos e SLAs. Como é o caso de outros softwares, é improvável que seu provedor de suporte de TI inclua suporte para eles como parte do contrato, no entanto configurações, backups e acionamentos do time de suporte da plataforma está entre as atribuições do seu time de suporte terceirizado.
Dispositivos de usuário final
Dispositivos de usuário final, como PCs, laptops, dispositivos móveis, raramente são cobertos por um contrato de suporte de TI por dois motivos:
A maioria dos dispositivos de usuário final é suportada por uma garantia do fabricante.
Normalmente, é mais econômico substituir esses dispositivos em vez de tê-los cobertos por um contrato de manutenção.
Em alguns casos, onde você tem dispositivos especializados ou dispositivos usados por funcionários críticos, você pode decidir incluir esses dispositivos em seu contrato de suporte de TI.
Como fazer uma solicitação de suporte de TI
A maioria dos provedores de suporte deseja que você siga um procedimento específico para solicitar suporte, portanto, certifique-se de que ele corresponda às suas preferências e requisitos. O contrato descreve quem pode fazer uma solicitação, de que forma a solicitação deve ser e em que horas ela pode ser feita.
O contrato de suporte de TI também deve especificar o tipo de resposta que você pode esperar. Você pode receber suporte por telefone ou permitir que eles acessem remotamente seu computador. Você também deve ver o tempo esperado para que o problema seja resolvido.
O que um contrato de suporte de TI deve incluir?
Vários pontos centrais devem ser incluídos em qualquer contrato de serviço. Esses pontos podem ser abordados em seu contrato de suporte ou em um documento separado de acordo de nível de serviço (SLA):
Tempo de Resposta e Resolução
O tempo de resposta é diferente do tempo de resolução e é importante entender como eles diferem.
O tempo de resposta é o tempo que o provedor leva para responder à sua solicitação
O tempo de resolução é o tempo total necessário para corrigir o problema.
A maioria das empresas responderia à sua chamada em pouco tempo, mas isso não deve ser confundido com o tempo de resolução. A maioria dos provedores oferece um tempo de resolução de 8 horas, o que significa um dia útil.
Níveis de serviço
Os provedores de suporte de TI podem oferecer seu suporte em níveis como primeiro, segundo, terceiro. O suporte de primeira linha geralmente envolve uma resposta do tipo de reinicialização. A segunda camada leva você a alguém mais experiente, enquanto a terceira camada é onde estão os especialistas.
Quando seu problema atinge o terceiro nível, pode ser considerado grave. Se a empresa possui um sistema hierárquico, significa que eles são organizados. Mas verifique se eles realmente têm uma grande equipe com membros experientes em diferentes níveis.
Esboço de atividade
Hoje em dia, muitas empresas de tecnologia, em vez de oferecer suporte por hora, trabalham com ‘serviços gerenciados’, onde agrupam serviços e os fornecem por uma taxa fixa todos os meses.
Os pacotes podem incluir suporte remoto, verificação de vírus, gerenciamento de e-mail, suporte técnico e muito mais. Se você deseja trabalhar com um provedor desse tipo, certifique-se de que eles forneçam uma lista de tarefas que executarão todos os meses.
Exclusões
Certos elementos podem ser excluídos do contrato dos quais você deve estar ciente e concordar.
A maioria das empresas de TI excluiria serviços em casos extremos, como roubo, danos causados pela água, flutuações de energia, crimes cibernéticos e alterações não autorizadas. Além disso, o seguinte também pode ser frequentemente excluído dos contratos padrão:
Visitas ao local para configurar computadores ou impressoras
Cobertura de suporte para equipamentos antigos
Equipamento que foi quebrado antes do início do contrato
Cobertura de suporte para software não padrão
Atualizações de sistema ou equipamento
Cobertura de suporte para equipamentos que são mal utilizados ou "alterados"
O contrato de suporte também pode listar coisas que podem invalidar o contrato. É vital que você os compreenda e os considere razoáveis.
Alguns provedores ainda podem ajudar em problemas causados por um dos incidentes excluídos, mas podem não cumprir seus tempos de resposta padrão.
Taxas de excesso
Certifique-se de analisar cuidadosamente as políticas de cobrança em seu contrato de suporte. Pode haver cobranças extras em várias situações, como quando o trabalho precisa ser feito após o horário de funcionamento.
Horário de funcionamento e locais
Veja se o horário de funcionamento do provedor coincide com o seu. Por exemplo, seu escritório pode começar às 8h, mas a empresa começa a operar às 9h, o que pode ser um problema porque muitos problemas ocorrem no horário de início.
Tipos e custos de contrato de suporte de TI
Quando você procura um provedor de suporte de TI para sua empresa, sua decisão será influenciada pelos custos e políticas de cobrança.
No entanto, antes de encontrar as melhores opções, tenha uma visão clara de seus requisitos, do valor de seu sistema de TI e da sobrecarga de não conseguir acessar seus recursos.
Para um contrato de suporte de TI, uma das considerações mais importantes é quanto você pagará e como será cobrado. Aqui estão algumas perguntas importantes que você deve fazer:
O custo de suporte é calculado por evento ou dia?
Você pagará uma conta mensal ou seguirá uma política de pagamento conforme o uso?
Se houver suporte a créditos, quanto tempo de suporte corresponde a um crédito e qual é a validade dos créditos?
Conclusão
Um contrato de suporte de TI destina-se a proteger ambas as partes envolvidas. Acordar os termos com antecedência garante que tudo esteja claro antes que surjam quaisquer dificuldades.
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